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Juwelier Roller, Chemnitz: „Wir freuen uns, endlich wieder etwas mehr Normalität im Hause zu haben.“

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Seit dem 31. Mai kann Juwelier Roller mit zwei Geschäften in Chemnitz wieder Kunden ohne Terminvergabe empfangen. Und wenn auch in punkto Frequenz und Kauflust noch Luft nach oben ist:

„Wir freuen uns, endlich wieder etwas mehr Normalität im Hause zu haben.“

Gefreut hat sich Inhaber Carsten Schmidt-Kippig in den letzten Monaten vor allem über die Treue seiner Kunden, ist aber von vielen Herstellern enttäuscht.

Das und mehr berichtet er im Gespräch mit WatchPro.

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WatchPro: Wie fühlt es sich an, nach so langer Zeit endlich wieder öffnen zu dürfen?

Carsten Schmidt-Kippig: Es ist kaum zu glauben, aber tatsächlich muss man sich sowohl als Kunde als auch als Kundenberater erst wieder daran gewöhnen. Die ganzen Abläufe haben sich bei uns in den letzten fünf Monaten auf telefonische und Online-Anfragen eingespielt, sodass der Normalzustand – noch haben wir diesen ja aufgrund der Testpflicht auch noch nicht ganz – sich gar nicht mehr so normal anfühlt.

Viele Kunden sind aktuell noch zögerlich, aber man merkt, wie die Frequenz von Tag zu Tag zunimmt und sich das Ganze wieder einspielt.

WatchPro: Welche Auflagen müssen Sie aktuell in Ihrer Region erfüllen, und als wie störend empfinden Sie und ihrer Kunden dies?

Carsten Schmidt-Kippig: Nach wie vor sind Negativtests nötig. Das verunsichert die Kunden in weiten Teilen und somit ist noch lange nicht mit einer Rückkehr auf das Vorkrisenniveau zu rechnen. Die Maskenpflicht macht sich in unserer sensiblen Branche auch nicht besonders gut – im Großen und Ganzen hat man sich daran aber auf beiden Seiten der Ladentheke gewöhnt.

WatchPro: Nutzen Sie eine App wie Luca?

Carsten Schmidt-Kippig: Nein, nicht mehr. Da ist zu viel Verunsicherung im Markt. Wir haben die Kontakte dann lieber klassisch notiert und somit volle Datenkontrolle!

WatchPro: Wie würden Sie den Nachholbedarf Ihrer Kunden einschätzen? Sind diese in Shoppinglaune? Was wird besonders nachgefragt?

Carsten Schmidt-Kippig: Nach ein paar zurückhaltenden Tagen kommen jetzt in guten Größenordnungen Serviceanfragen und Batteriewechsel auf uns zu. Die reine Shoppinglaune fehlt noch.

Der Bedarf an hochwertigeren Produkten wurde meist auch in den letzten Monaten gestillt. Nur die Spontankäufe, die sich eher in der unteren bis mittleren Preislage bewegen, sind nach wie vor weit unter dem Soll!

Es fehlt aber trotz der sommerlichen Temperaturen auch an Flair und Frequenz in den Städten. Auch die Gastronomie muss langsam wieder in Fahrt kommen!

WatchPro: Wie zuversichtlich sind Sie nun, dass die Zeichen auch weiterhin auf Normalisierung stehen und dass es keine Rückkehr in einen Lockdown geben wird?

Carsten Schmidt-Kippig: Bis in den Herbst hinein bin ich mir da ziemlich sicher. Aber dass uns nochmals ein Weihnachtsgeschäft vermiest wird, halte ich leider für möglich.

WatchPro: Was hat sich in den zurückliegenden Monaten bei Juwelier Roller durch die Pandemie verändert, zum Beispiel in punkto Digitalisierung?

Carsten Schmidt-Kippig: Auch bei uns ist die Bereitschaft der Mitarbeiter und Kunden gestiegen, sich mehr mit den Medien zu beschäftigen und diese intensiver zu nutzen.

Um mit unseren Kunden leichter den Kontakt zu halten, haben wir zum Beispiel Anfang der Pandemie eine Chat-Funktion auf unserer Website integriert und auch die Information über die aktuelle Situation und nicht zuletzt über aktuelle Angebote erfolgt heute mehr auf diesem Wege.

Dennoch ist unser Business nur bedingt durch Digitalisierung zu verändern. Der hohe Personalbedarf und die zeitintensive Kundenbetreuung wird dadurch kaum in Frage gestellt.

WatchPro: Welche Erfahrungen während der Pandemie haben Ihnen besonders viel Zuversicht gegeben? Wovon waren Sie besonders enttäuscht?

Carsten Schmidt-Kippig: Ich hätte nicht geglaubt, dass wir trotz der Einschränkungen so viel Zustimmung und Aufmerksamkeit von unseren Stammkunden erhalten, wie wir es während der letzten Monate gespürt haben.

Die Begeisterung für die Produkte unsere Branche hat sich nicht groß verändert und auch wenn unser Klientel durch die Kontaktbeschränkungen weniger repräsentieren kann und muss – man gönnt sich guten Luxus. Dabei besinnt man sich wieder mehr auf die eigenen Interessen.

Es steht beim Kunden nicht mehr so sehr die Wirkung der Produkte nach außen im Vordergrund. Man gönnt es sich vielmehr, weil es der Seele gut tut.

Enttäuscht bin ich aber von vielen Herstellern, die in den letzten Monaten ihr Angebot und ihren Service meist drastisch heruntergefahren haben.

Dort wäre aus meiner Sicht oft recht unkompliziert eine erfolgsorientierte Herangehensweise angebracht gewesen. Stattdessen werden Mails oft tagelang nicht beantwortet und die Telefone sind nicht besetzt gewesen. Diese wenig serviceorientierte Herangehensweise hat so manchem Lieferanten ein Geschäft gekostet und so die Verluste weit mehr vergrößert, als es aus Hygienegesichtspunkten nötig gewesen wäre. In diese Kerbe schlagen auch die zum Teil nicht nachvollziehbaren Lieferzeiten bei gleichzeitiger Kurzarbeit.

WatchPro: Auch Sie werden eine Menge digitale Meetings, Webinars und dergleichen gehabt haben. Haben Sie dies als einen gute Alternative für den echten physischen Kontakt gesehen, zum Beispiel auch bei Neuheiten-Präsentationen?

Carsten Schmidt-Kippig: In der Tat sind da manche Formate interessant und effektiv gewesen. Aber es bleiben eben auch viele zwischenmenschliche Informationen auf der Strecke.

Von den großen Meetings mit unzähligen Usern halte ich nicht viel – diese sind sehr oft langwierig, zu allgemein und oberflächlich und somit wenig zielorientiert. Insbesondere wenn diese dann aus mir kaum nachvollziehbaren Gründen auch noch auf Englisch abgehalten wurden, obwohl der Großteil der Teilnehmer aus Deutschland kommt…

Für eine schnelle Abstimmung mit meinen Partnern sind hier aber die kurzen und knackigen Meetings durchaus geeignet und ersparen zudem noch die teilweise lange Anfahrt auf beiden Seite.

WatchPro: In Deutschland sind für den Herbst zwei neue Branchen-Events angekündigt, The Show in Hamburg und AEON in München, hinzu kommt die Inova Collection bei Frankfurt. Können Sie sich vorstellen, daran teilzunehmen, oder warten Sie, bis die großen Branchenmessen wieder stattfinden werden?

Carsten Schmidt-Kippig: Von The Show habe ich viel Positives gehört und wenn es sich einrichten lässt, werden wir dort mit dabei sein. Weitere Messebesuche stehen aktuell nicht auf der Agenda. Ich würde es aber begrüßen, wenn die Messesaison 2022 wieder normal startet.

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